Bagian penting dari menciptakan kepuasan pelanggan itu adalah dengan memiliki pengaturan customer service yang sangat baik
Dunia logistik dan distribusi memang kompleks dan luas! Setiap hari, tim logistik dan pekerja dalam jumlah besar bekerja sepanjang waktu untuk memindahkan kargo dari segala bentuk, ukuran, berat, dan bentuk dari seluruh penjuru dunia ke penjuru dunia lainnya!
Secara alami, industri logistik mempekerjakan banyak orang, sumber daya, dan peralatan, selain itu juga menghadirkan peluang komersial yang sangat besar bagi para pemainnya untuk menghasilkan keuntungan. Namun, seperti pepatah, “madu menarik lebah!”, Dan tentu saja, ada persaingan ketat di antara para pemain — baik pemain lama maupun pendatang baru — untuk merebut pangsa pasar dan melayani pelanggan dengan lebih baik.
Di dunia modern di mana semua pemain memiliki akses yang sama ke teknologi dan peralatan, aspek non-fungsional bisnislah yang kemudian mempertahankan pelanggan.
Bagian penting dari menciptakan kepuasan pelanggan itu adalah dengan memiliki pengaturan customer service yang sangat baik. Salah satu yang cepat, responsif, peduli, dan omnichannel.
Daftar Isi
Mengapa customer service penting bagi perusahaan logistik?
Logistik global adalah sarang dari banyak tantangan: peraturan global, perang dagang, pola cuaca yang sangat berbeda, dan tentu saja, tantangan unik seperti pandemi.
Meskipun meningkatnya permintaan untuk e-commerce online telah menciptakan peluang besar bagi perusahaan logistik, hal itu juga membawa tantangan baru. Misalnya, reverse logistik, bagian penting dari belanja online, dapat merusak reputasi reputasi perusahaan jika tidak dikelola dengan benar.
Oleh karena itu, perbedaan antara perusahaan yang baik dan yang tidak terlalu baik, sekali lagi, didasarkan pada metrik kritis kepuasan pelanggan; dan, pengaturan customer service perusahaan memiliki dampak besar pada apakah pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
Dinyatakan secara berbeda, customer service yang sangat baik sekarang menjadi pembeda bisnis yang sangat penting. Dan, bagi perusahaan logistik yang ingin menciptakan bisnis global, ini adalah senjata yang harus mereka gunakan dengan keahlian!
Kombinasi yang sehat antara alat dan proses, komunikasi pelanggan, dan otomatisasi untuk mencapai pengiriman paket tepat waktu adalah cara yang harus dilakukan.
Bagaimana teknologi dapat meningkatkan customer service di bidang logistik?
Teknologi hadir di mana-mana dalam kehidupan kita saat ini, baik dalam lingkup pribadi maupun profesional. Perangkat lunak dan otomatisasi modern memungkinkan perusahaan logistik menjalin komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan mereka, memprediksi kurva supply and demand, mengelola inventaris hingga pengemasan secara efisien.
Memperlancar komunikasi dengan pelanggan
Customer service dibangun di sekitar komunikasi yang solid. Menyederhanakannya untuk menguntungkan keduanya, penerima dan pencetusnya adalah langkah pertama dalam menyiapkan sistem yang efisien.
- Tingkatkan proses: Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan modern mengharapkan email dan pertanyaan mereka dijawab dalam “satu jam!” Ini bukan tugas yang mudah dan “copy & paste” yang baik, atau “forward” dari satu ke yang lain akan gagal memenuhi harapan pelanggan lebih cepat daripada nanti. Meja bantuan email yang terorganisir dengan fasilitas CRM akan membantu dalam menyortir, mengkategorikan, melacak, dan menanggapi email dengan cepat dan efisien
- Berikan update secara rutin: Perusahaan logistik dapat mengambil daun dari perusahaan E-commerce dalam hal ini, yang tampaknya telah menguasai seni menjaga pelanggan mereka dalam lingkaran tentang status pesanan mereka pada titik tertentu. Hal ini tidak hanya menginspirasi kepercayaan konsumen tetapi juga mengurangi tekanan pada tim Dukungan Pelanggan. Pelanggan modern menjadi semakin menuntut daripada generasi sebelumnya – mereka menginginkan opsi pengiriman dan pembayaran, lokasi gudang tertentu, dan transparansi 100%. Perubahan menit terakhir, kedatangan paket, penundaan (dll.) hanyalah beberapa contoh komunikasi penting yang membuat pelanggan senang. Alat seperti Clevertap, Amazon SNS, dan SimpleTexting adalah beberapa alat yang digunakan untuk pembaruan
Mempersingkat proses internal
Proses internal yang kuat adalah kunci untuk mempertahankan proses transparan yang efisien dan efektif. Ada banyak elemen yang harus dikelola oleh perusahaan logistik secara real-time, termasuk dinamika rantai pasokan, perencanaan dan penanganan inventaris, manajemen gudang, dan manajemen armada… daftarnya tidak ada habisnya! Dan, jangan lupa bahwa semua ini harus dilakukan di dunia nyata dengan paparan terus-menerus terhadap bahaya alam dan lalu lintas
- Menyederhanakan hubungan kerja dan kolaborasi: Menggunakan dan mengelola beberapa akun vendor dan pelanggan serta aplikasi komunikasi tidak hanya menantang tetapi juga dapat dengan mudah lepas kendali. Oleh karena itu, menggunakan CRM, kotak masuk bersama, dan alat alur kerja ujung ke ujung memberikan solusi yang efisien bagi perusahaan logistik untuk menyederhanakan operasional dan menggunakan informasi untuk komunikasi tepat waktu dengan pelanggan mereka, sehingga menghilangkan miskomunikasi.
- Menyebarkan perangkat lunak dan otomatisasi canggih: Perangkat lunak modern yang memprediksi pola permintaan-pasokan membantu tim logistik untuk mengoptimalkan dan mengelola proses internal mereka seperti peningkatan dinamika rantai pasokan, CapEx, arus kas, sensor IoT yang dipasang di dalam kendaraan untuk melacak pergerakan waktu nyata dan memungkinkan dua komunikasi -arah, ukuran armada, pengemudi, pekerja, kapasitas gudang, rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman paket (dll.) semuanya menghasilkan transparansi yang memberikan customer service yang lebih baik.
- Analisis data: Analisis data modern telah meningkat tanpa bisa dikenali! Dan, karena semua aktivitas mulai dari manufaktur hingga saat paket dikirimkan ke pengguna akhir kini “online”, setiap langkah menghasilkan titik data. Data ini merupakan sumber wawasan yang kaya yang dapat digunakan oleh tim logistik untuk memperbaiki dan meningkatkan secara konstan. Hal ini pada akhirnya menghasilkan pemanfaatan aset yang lebih baik, penggunaan sumber daya yang optimal, serta perencanaan dan pelaksanaan yang lebih baik.
Mengelola harapan konsumen
Operasional customer service yang efektif selalu didasarkan pada pengelolaan harapan pelanggan (customer expectations), misal, pastikan untuk berkomunikasi secara jelas dengan pelanggan Anda. Logistik adalah operasional yang menantang dan kompleks yang memiliki banyak bagian yang bergerak dan selamanya dipengaruhi oleh elemen alam yang tidak dapat diprediksi, lalu lintas, ketersediaan tenaga kerja, dll.
Akibatnya, ada kalanya jadwal pengiriman yang semula mungkin tertunda atau bahkan ditunda. Penyimpangan lain dari jalur yang direncanakan termasuk pembayaran vendor, keterlambatan bahan baku (dll). Semua ini menambah hingga akhirnya menunda waktu pengiriman asli untuk pelanggan. Insiden tersebut harus dikomunikasikan dengan kepekaan dan transparansi kepada pelanggan, konsumen, vendor (dll.) untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat customer service
Gunakan perangkat lunak Dukungan Pelanggan omni-channel untuk otomatisasi dan efisiensi
Ini tampaknya sudah menjadi hal yang mudah! Email, SMS, Pemberitahuan aplikasi, chatbot, meja bantuan, halaman umpan balik… pengaturan customer service omnichannel yang memungkinkan komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan adalah suatu keharusan.
Kesimpulan
Dalam dunia persaingan ekstrim dan operasional logistik yang kompleks saat ini, yang paling penting adalah mencapai kepuasan pelanggan dari aspek non-fungsional bisnis. Customer service, mungkin, adalah bagian terpenting dari ini. Ini akan membantu dalam menghindari banyak situasi yang berpotensi berbahaya serta menciptakan ekuitas perusahaan di antara konsumen Anda. Cara penting untuk mencapainya adalah dengan menggunakan teknologi dan perangkat lunak modern di seluruh operasional Anda, seperti software pengiriman untuk mengoptimalkan jadwal pengiriman Anda, agar dapat memastikan Anda memenuhi harapan pelanggan.
